Technicien Support Utilisateurs - Gic H/F - Groupement interministériel de contrôle (GIC)

Le GIC est le correspondant privilégié de la Commission nationale de contrôle des techniques de renseignement.

Il conseille le cabinet du Premier ministre sur les aspects juridiques et techniques liés au renseignement.

Il accompagne les services de renseignement et de sécurité pour améliorer l'efficacité du travail de leurs exploitants. Il leur apporte un soutien technique et logistique, en province et outre-mer, en 24x7.

Il est composé de trois entités, respectivement chargées des traitements opérationnels, des systèmes d'information et des affaires générales. Son site principal est situé à Paris.

MISSIONS:

Au sein d'une équipe de 3 collaborateurs, le technicien support utilisateurs est l'interlocuteur privilégié pour recueillir les incidents techniques et les demandes de services de la part des utilisateurs.

A ce titre, il est chargé de leur qualification, résolution ou le cas échéant, de l'escalade vers les équipes compétentes et en assure leur suivi.

FINALITES et ACTIVITES du POSTE :

- Réceptionner et qualifier les sollicitations des utilisateurs (téléphone, courriel, formulaire) en fonction de leur urgence et de leur priorité

- Savoir diagnostiquer l'origine d'un incident technique et traiter les interventions de niveau 1 ou escalader vers le niveau 2;

- Renseigner et compléter un dossier afin de faciliter la compréhension du niveau 2;

- Suivre l'avancement du traitement des incidents et des demandes de services ;

- Escalader auprès de la hiérarchie lorsque les incidents atteignent un seuil défini;

- Conseiller, assister ou apporter un support technique aux utilisateurs dans l'usage des applications métier mises à leur disposition;

- Mettre à jour ou rédiger les process de résolution;

- Communiquer aux utilisateurs les événements impactant les SI en production

OBJECTIFS PRINCIPAUX DU POSTE :

- Recueillir et orienter les demandes et incidents;

- Assurer le support utilisateur;

- Garantir le niveau de qualité de service

A) Catégories concernées:

Fonctionnaire ou contractuel de catégorie «B»

B) Compétences professionnelles générales:

- Assurer le support aux utilisateurs;

- Communiquer vers les différents interlocuteurs;

- Analyser les symptômes et fournir des instructions concernant la résolution;

- Tracer les demandes et incidents

C) Compétences spécialisées :

- Titulaire d'un diplôme de type Bac +2 en informatique;

- Maitriser les environnements de travail Windows;

- Connaitre les outils de gestion des demandes (ITSM);

- Connaitre le référentiel ITIL (v3 ou 4) serait un plus

D) Aptitudes:

- Sens du service aux utilisateurs;

- Aisance relationnelle;

- Etablir un diagnostic;

- Capacité rédactionnelle et de synthèse;

- Forte capacité d'adaptation;

- Résistance à la pression;

- Discrétion professionnelle

E) Divers:

- Horaires de bureaudu lundi au vendredi en présentiel

• Sens du relationnel
• Assistance technique
• ITIL
• Compétences rédactionnelles
• Windows
• Capacité d’adaptation